Refund & Cancellation Policy

Last updated: 1 November 2026

Baca dalam Bahasa Malaysia ↓

We understand plans change, especially for families. This policy explains what happens if you need to cancel, and what happens if we do. It applies to paid programs and services booked with Querencia Associates Sdn Bhd (Company No. 202601022102 (1684199-M)).

This policy is available in English and Bahasa Malaysia. If the two versions differ, the English version applies.

1. How we count notice

• Working days means Monday to Friday, not counting public holidays in Kuala Lumpur.
• Notice is counted from the day we receive your cancellation email, up to the day before the program starts. For multi-day programs, we count to the first day.
• Emails received after 6pm, or on a weekend or public holiday, count as received on the next working day.

2. Workshops, programs and events (paid)

Why we have these limits. Venues, materials, refreshments and facilitator fees are paid for in advance, and seats are limited. A late cancellation usually can't be filled by someone else, so these costs are already committed.

Reserved but not yet paid? You can cancel your reservation at no cost. Just let us know so we can offer the seat to someone else. The refund rules above apply once you have paid.

Sending someone in your place. You can transfer your seat to another person at no cost, at any time before the program starts. Email us their name and contact details, and make sure the program suits them (for example, a parent of a child with similar needs).

Missed sessions. If you miss part of a program, or leave early, the fee for that part is not refunded.

3. Screenings and one-to-one sessions

This covers our child development screening and other one-to-one or family sessions, such as counselling, coaching and evaluation, where a practitioner's time is set aside for you.

Before a session date is set

• If you cancel after paying but before we have agreed a date, we will refund your fee less a RM 50 admin fee.
• If we cannot offer you a date within 14 working days of first contacting you, you can choose a full refund, with no fee.
• If your session needs a travel charge and you don't accept it, we will refund your fee in full.

Once a session date is set

If you or your child are unwell, please let us know as early as you can. We will try to find another time.

Travel charges (for visits outside the Klang Valley)

• Cancel 3 working days or more before the visit: travel charge refunded in full.
• Cancel later, or no one is home at the agreed time: travel charge not refunded.
• If we cancel or reschedule: travel charge refunded in full, or moved to the new date, whichever you choose.

4. Free events

Free events, such as the Querencia Community Circle, have no fee to refund. If you reserved a seat and can no longer come, please let us know so we can offer it to someone else.

5. Organisations and institutions

Training, consultancy, evaluation and other work for organisations follows the cancellation and refund terms in your quotation or agreement.

6. If we cancel or reschedule

Sometimes we may need to cancel or change the date of a program or session, for example because of low sign-ups, a facilitator's illness, or events outside our control. If this happens, you choose one of these:

• a full refund, with no admin fee, or
• a free transfer to a future run or another available date

You have the same choice if we change the date, move the venue outside the Klang Valley, or replace the lead facilitator.

We are not responsible for other costs you may have paid, such as travel or accommodation, unless the cancellation was caused by our negligence.

7. Exceptions

We may, at our discretion, offer a credit, transfer or partial refund outside these rules, for example in a medical emergency or bereavement. Each case is considered on its own and does not change this policy for others.

8. If something goes wrong

We will deliver our programs and sessions with reasonable care and skill. If a session or program isn't delivered as described:

1. Tell us within 14 days at hello@myquerencia.com, with your name, the program or session, and what went wrong.
2. We will reply within 5 working days.
3. Depending on what happened, we will offer to redo the session, give you a credit for a future program, or give you a full or partial refund.

9. How to cancel

Email hello@myquerencia.com with your name, the program or session, and the date. We will confirm by email. Your cancellation counts from the day we receive your email (see section 1).

10. How refunds are paid

• We pay refunds the same way you paid: back to your card, e-wallet or FPX bank account through Stripe, or to your bank account if you paid by bank transfer. For bank transfers, we will ask you for your bank details.
• We will process your refund within 14 working days of confirming it.
• Your bank may take a few more days to show it in your account.

11. Your rights

This policy does not affect your rights under the Consumer Protection Act 1999 or other Malaysian law, including your right to bring a claim to the Tribunal for Consumer Claims Malaysia.

12. Contact us

Querencia Associates Sdn Bhd
hello@myquerencia.com

---

Dasar Bayaran Balik & Pembatalan

Kemas kini terakhir: 1 November 2026

↑ Read in English

Kami faham bahawa rancangan boleh berubah, terutamanya bagi keluarga. Dasar ini menerangkan apa yang berlaku jika anda perlu membatalkan, dan apa yang berlaku jika kami yang membatalkan. Dasar ini terpakai bagi program dan perkhidmatan berbayar yang ditempah dengan Querencia Associates Sdn Bhd (No. Syarikat 202601022102 (1684199-M)).

Dasar ini disediakan dalam bahasa Inggeris dan Bahasa Malaysia. Jika terdapat perbezaan antara kedua-dua versi, versi bahasa Inggeris akan terpakai.

1. Cara kami mengira notis

• Hari bekerja bermaksud Isnin hingga Jumaat, tidak termasuk cuti umum di Kuala Lumpur.
• Notis dikira dari hari kami menerima e-mel pembatalan anda, sehingga sehari sebelum program bermula. Bagi program beberapa hari, kami mengira sehingga hari pertama.
• E-mel yang diterima selepas jam 6 petang, atau pada hujung minggu atau cuti umum, dikira sebagai diterima pada hari bekerja berikutnya.

2. Bengkel, program dan acara (berbayar)

Mengapa had ini ditetapkan. Tempat, bahan, minuman dan makanan ringan serta yuran fasilitator dibayar lebih awal, dan tempat adalah terhad. Pembatalan lewat biasanya tidak dapat diisi oleh orang lain, jadi kos ini sudah pun ditanggung.

Sudah menempah tetapi belum membayar? Anda boleh membatalkan tempahan tanpa sebarang kos. Maklumkan kami supaya tempat tersebut boleh diberikan kepada orang lain. Peraturan bayaran balik di atas terpakai selepas anda membayar.

Menghantar orang lain menggantikan anda. Anda boleh memindahkan tempat anda kepada orang lain tanpa kos, pada bila-bila masa sebelum program bermula. E-mel kepada kami nama dan butiran hubungan mereka, dan pastikan program tersebut sesuai untuk mereka (contohnya, ibu bapa kepada anak yang mempunyai keperluan serupa).

Sesi yang terlepas. Jika anda terlepas sebahagian program, atau pulang awal, yuran bagi bahagian tersebut tidak dibayar balik.

3. Saringan dan sesi individu

Ini meliputi saringan perkembangan kanak-kanak kami dan sesi individu atau keluarga lain, seperti kaunseling, bimbingan dan penilaian, yang memerlukan masa pengamal diperuntukkan khas untuk anda.

Sebelum tarikh sesi ditetapkan

• Jika anda membatalkan selepas membayar tetapi sebelum tarikh dipersetujui, kami akan membayar balik yuran anda ditolak fi pentadbiran RM 50.
• Jika kami tidak dapat menawarkan tarikh dalam tempoh 14 hari bekerja dari hubungan pertama kami, anda boleh memilih bayaran balik penuh tanpa sebarang fi.
• Jika sesi anda memerlukan caj perjalanan dan anda tidak menerimanya, kami akan membayar balik yuran anda sepenuhnya.

Selepas tarikh sesi ditetapkan

Jika anda atau anak anda tidak sihat, sila maklumkan kami seawal mungkin. Kami akan cuba mencari masa lain.

Caj perjalanan (bagi lawatan di luar Lembah Klang)

• Batal 3 hari bekerja atau lebih sebelum lawatan: caj perjalanan dibayar balik sepenuhnya.
• Batal lebih lewat, atau tiada sesiapa di rumah pada masa yang dipersetujui: caj perjalanan tidak dibayar balik.
• Jika kami membatalkan atau menjadualkan semula: caj perjalanan dibayar balik sepenuhnya, atau dipindahkan ke tarikh baharu, mengikut pilihan anda.

4. Acara percuma

Acara percuma, seperti Querencia Community Circle, tidak melibatkan yuran untuk dibayar balik. Jika anda telah menempah tempat dan tidak lagi dapat hadir, sila maklumkan kami supaya tempat tersebut boleh diberikan kepada orang lain.

5. Organisasi dan institusi

Latihan, perundingan, penilaian dan kerja lain untuk organisasi tertakluk kepada terma pembatalan dan bayaran balik dalam sebut harga atau perjanjian anda.

6. Jika kami membatalkan atau menjadualkan semula

Kadangkala kami mungkin perlu membatalkan atau menukar tarikh sesuatu program atau sesi, contohnya kerana pendaftaran yang rendah, fasilitator jatuh sakit, atau keadaan di luar kawalan kami. Jika ini berlaku, anda boleh memilih salah satu:

• bayaran balik penuh, tanpa fi pentadbiran, atau
• pemindahan percuma ke sesi akan datang atau tarikh lain yang tersedia

Anda mempunyai pilihan yang sama jika kami menukar tarikh, memindahkan tempat ke luar Lembah Klang, atau menggantikan fasilitator utama.

Kami tidak bertanggungjawab atas kos lain yang mungkin telah anda bayar, seperti perjalanan atau penginapan, kecuali jika pembatalan berpunca daripada kecuaian kami.

7. Pengecualian

Kami boleh, mengikut budi bicara kami, menawarkan kredit, pemindahan atau bayaran balik separa di luar peraturan ini, contohnya dalam kecemasan perubatan atau kematian ahli keluarga. Setiap kes dipertimbangkan secara berasingan dan tidak mengubah dasar ini bagi orang lain.

8. Jika berlaku masalah

Kami akan menyampaikan program dan sesi kami dengan penjagaan dan kemahiran yang munasabah. Jika sesuatu sesi atau program tidak disampaikan seperti yang diterangkan:

1. Maklumkan kami dalam tempoh 14 hari di hello@myquerencia.com, dengan nama anda, program atau sesi berkenaan, dan masalah yang berlaku.
2. Kami akan membalas dalam tempoh 5 hari bekerja.
3. Bergantung pada apa yang berlaku, kami akan menawarkan untuk mengulang sesi, memberikan kredit untuk program akan datang, atau memberikan bayaran balik penuh atau separa.

9. Cara membatalkan

E-mel hello@myquerencia.com dengan nama anda, program atau sesi berkenaan, dan tarikhnya. Kami akan mengesahkan melalui e-mel. Pembatalan anda dikira dari hari kami menerima e-mel anda (lihat seksyen 1).

10. Cara bayaran balik dibuat

• Kami membuat bayaran balik mengikut cara anda membayar: kembali ke kad, e-dompet atau akaun bank FPX anda melalui Stripe, atau ke akaun bank anda jika anda membayar melalui pindahan bank. Bagi pindahan bank, kami akan meminta butiran bank anda.
• Kami akan memproses bayaran balik anda dalam tempoh 14 hari bekerja selepas ia disahkan.
• Bank anda mungkin mengambil beberapa hari lagi untuk memaparkannya dalam akaun anda.

11. Hak anda

Dasar ini tidak menjejaskan hak anda di bawah Akta Pelindungan Pengguna 1999 atau undang-undang Malaysia yang lain, termasuk hak anda untuk membuat tuntutan di Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia.

12. Hubungi kami

Querencia Associates Sdn Bhd
hello@myquerencia.com